Une approche de la qualité totale
Le concept de qualité tend de plus en plus dans les entreprises à être un état d'esprit que tous les salariés doivent partager pour que le client soit totalement satisfait.
Le concept de qualité totale recouvre plusieurs composantes:
Économique, du point de vue coût, la non-qualité coûte souvent très cher (rebuts, retour de produits, besoin d'un Service après-vente important, etc.) ;
Simiesque, la qualité doit faire partie de l'image de marque de l'entreprise ;
Organisationnelle et humaine, il faut que la qualité soit acceptée et intégrée par tous les membres de l'entreprise, c'est à dire qu'elle doit faire partie de la culture et du projet de l'entreprise.
Autrefois, la qualité était contrôlée à l'issue de la fabrication (cela arrive encore !), Actuellement on tend vers l’auto contrôle : on fabrique avec la qualité comme objectif et chaque salarié contrôle lui-même la fiabilité de ses opérations.
Il existe les cercles de qualité qui réunissent de petits groupes de salariés (7 à 10 personnes volontaires) et qui ont pour but de s'interroger sur la qualité des produits ou des services de l'entreprise et sur les moyens à mettre en œuvre pour la développer (améliorer la qualité des produits, de la productivité, améliorer les conditions de travail, développer les compétences...)
La qualité est partout, du fournisseur au client : "la qualité se fabrique, elle ne se contrôle pas".
Complément :
D'où l'idée des cinq zéros:
zéro panne : fiabiliser les processus de fabrication
zéro délai : supprimer les attentes
zéro défaut: faire bien du premier coup
zéro stock: livrer juste à temps
zéro papier: simplifier les procédures administratives
