L'importance de la qualité et des normes
La qualité est devenue l'une des composantes du produit, tant sur le plan technique que sur le plan marketing. Du point de vue commercial, la qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire le besoin pour lequel il a été conçu (AFNOR[1]). La démarche qualité est un processus rigoureux d'amélioration continue de la qualité. Son objet est la satisfaction de tous les partenaires de l'entreprise afin d'augmenter les performances de celle-ci. La qualité des produits est l'un des meilleurs moyens pour lutter contre la concurrence. Pour attester de la qualité d'un produit, on utilise des normes ou une certification.
Une démarche qualité : c'est fixer un niveau de qualité pour chaque produit, contrôler constamment si le niveau de qualité est atteint, repérer les causes de la non qualité et mettre en place des solutions.
La démarche de qualité totale, c'est la recherche des cinq zéros :
0 défaut,
0 panne,
0 stock,
0 papier,
0 délai.
La normalisation et la certification qui peut l'accompagner constituent un outil de management. Elles permettent à l'entreprise de faire évoluer son produit et son organisation vers la qualité.
Les normes sont des documents techniques élaborés par l'ensemble des acteurs économiques sous l'égide des organismes de normalisation : AFNOR[1] pour la France, CEN[2], pour l'Europe, ISO[3] au niveau International. Ces documents de référence apportent des solutions à des problèmes techniques et commerciaux, concernant les biens et services qui se posent dans les relations entre partenaires commerciaux.
Les normes sont rarement obligatoires mais sont d'un usage courant chez les professionnels, elles représentent un savoir-faire et une technologie.
Complément :
La norme ISO 9001, version 2000, implique une orientation client, une amélioration continue et une prise en compte des ressources humaines. La normalisation permet d'établir des règles de fabrication communes et de présentation des produits .
