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Check-list correspondant technique

  • Résolution des problèmes

    • Former les acteurs du dispositif
      Explication :

      Le premier contact du correspondant technique avec les acteurs du dispositif se fera au cours d'une formation préalable au dispositif technique mis à leur disposition. Cette formation sera ciblée en fonction des besoins de chaque type d'utilisateur.

      Remarque :

      La formation des membres de l'équipe d'accompagnement devra être effectuée avant le démarrage de la formation.

      Remarque :

      Le présentiel d'intégration pourra intégrer des activités de sensibilisation et de prise en main du dispositif technique par les apprenants. Ce sera aussi l'occasion pour le correspondant technique d'évaluer le niveau de culture technologique des différents apprenants.

    • Écouter les questions de l'interlocuteur
      Remarque :

      Le niveau de familiarisation des acteurs du dispositif avec les outils techniques mis à leur disposition risque d'être très hétérogène. De nombreuses personnes n'ont encore jamais ou presque jamais été confrontées à l'outil informatique. Elles se retrouvent donc face à la machine avec toutes leurs illusions, leurs préjugés et leurs appréhensions.

      Explication :

      Les illusions reposent sur le mirage technologique porté par les médias et la publicité : l'informatique résout tous les problèmes. Les appréhensions sont souvent dues à la peur de "casser" ce système technologiquement avancé auquel on ne comprend pas grand chose.

      Conseil :

      Il est donc extrêmement important que le correspondant technique soit à l'écoute de ses interlocuteurs et qu'il soit patient et compréhensif.

      Remarque :

      Pour les utilisateurs, la technique n'est pas une fin en soi, mais un moyen, un outil qui doit leur permettre de gagner du temps ou d'améliorer la qualité du service. Lorsqu'ils sont confrontés à un point bloquant, ils peuvent avoir l'impression que l'outil est un frein plutôt qu'une aide. Ils risquent alors d'adopter une attitude impatiente, voire irritée.

      Conseil :

      Dans ce cas, une attitude posée et attentive du correspondant technique permettra sans doute de faire retomber l'éventuelle "agressivité" de l'utilisateur et de résoudre avec lui son problème dans les meilleures conditions.

      Remarque :

      Les utilisateurs novices peuvent être victimes d'un complexe d'infériorité vis à vis de la technologie. Ces personnes risquent de bloquer au moindre problème faute de compréhension.

      Conseil :

      Face à ce genre d'interlocuteurs, le correspondant technique devra s'efforcer de vulgariser au maximum son discours et ses explications, d'utiliser le moins possible un vocabulaire technique qui restera totalement obscur pour l'interlocuteur. Il est donc important de tout expliquer, même les choses qui paraissent les plus basiques, en le confortant et en valorisant les progrès effectués.

      Exemple :

      Un apprenant n'ayant jamais utilisé d'ordinateur peut ne pas savoir se servir d'une souris. Il risque dans ce cas de ne pas comprendre tout de suite si on lui demande de "double-cliquer sur l'icône".

    • Aider l'interlocuteur à formuler son problème
      Explication :

      Les messages d'erreurs visualisables à l'écran sont souvent peu explicites. L'utilisateur aura parfois du mal à comprendre l'origine du problème et le résultat obtenu. Il sera donc souvent nécessaire de l'aider, à formuler son problème par une succession de questions/réponses.

      Explication :

      Les questions devront porter sur le résultat bloquant obtenu par l'utilisateur, mais aussi sur la succession d'actions qui ont abouti à ce résultat et sur la configuration logicielle et matérielle du poste de l'utilisateur.

      Exemple :

      Navigateur utilisé et sa version, taille et résolution de l'écran, débit réseau, etc.

      Remarque :

      L'utilisateur ne sera pas toujours apte à répondre directement à ce type de questions. Il faudra le guider jusqu'à l'obtention de l'information souhaitée.

    • Reproduire le contexte d'utilisation de l'interlocuteur
      Explication :

      Il peut être utile, dans certains cas, que le correspondant technique se mette dans la même configuration d'utilisation que son interlocuteur (même navigateur, même résolution, etc.). Il pourra de cette façon reproduire l'anomalie rencontrée par l'utilisateur et en comprendra plus facilement les causes.

    • Localiser le dysfonctionnement
      Remarque :

      Si le correspondant technique n'arrive pas à reproduire l'anomalie ou s'il ne trouve pas de solution immédiate au problème, il lui faudra tenter de le résoudre en mode asynchrone.

      Conseil :

      Dans ce cas, et si la résolution du problème nécessite plusieurs jours, il est important que le correspondant technique maintienne un contact avec le demandeur pour lui faire savoir qu'elle traite son problème.

    • Guider l'utilisateur pas à pas jusqu'à l'obtention du résultat souhaité
      Remarque :

      Ne pas hésiter à le renvoyer aux documents mis à sa disposition si la réponse s'y trouve et s'il ne les a pas consultés (mode d'emploi apprenant, FAQ, etc.).

    • Participer à la régulation du dispositif
      Explication :

      Il arrive fréquemment qu'à travers des difficultés d'ordre technique, l'apprenant exprime des difficultés plus globales d'ordre organisationnel, affectif, liés au contexte d'apprentissage, etc. Les temps de régulation du dispositif permettront au correspondant technique de discuter de ces échanges avec les autres membres de l'équipe d'accompagenement

      Remarque :

      Ses échanges avec les apprenants pourront être consignés dans les fiches apprenants.

    • Capitaliser sur les difficultés techniques rencontrées par les utilisateurs
      INTÉRÊT
      • Gagner du temps lors de l'identification du dysfonctionnement ;
      • Mettre à disposition des utilisateurs, sous forme de FAQ, les solutions aux problèmes les plus fréquemment rencontrés ;
      • Faire remonter les informations relatives aux dysfonctionnements en vue d'une amélioration du dispositif d'un point de vue technique ou ergonomique ;
      • Enrichir la partie technique du mode d'emploi apprenant ;
      • Améliorer les formationsaccompagnateurs ;
      • etc.

  • Communication avec les utilisateurs du dispositif

    • Téléphone
      Explication :

      Le téléphone sera sûrement le moyen de communication le plus utilisé par les acteurs du dispositif pour contacter le correspondant technique. En effet, contrairement aux questions qu'ils peuvent se poser concernant l'organisation ou les contenus de formation, l'aspect technique, lorsqu'il pose problème, devient un point bloquant du système. Il a donc besoin d'être traité en urgence, c'est à dire en mode synchrone.

      Remarque :

      Les apprenants d'une FOAD n'ont pas toujours la possibilité de consacrer du temps à la formation pendant les heures ouvrables.

      Attention :

      Il est primordial de prévoir des plages horaires en dehors des heures ouvrables pour permettre aux apprenants de contacter le correspondant technique lorsqu'ils se consacrent à la formation sur ces périodes.

      Exemple :

      Mise en place d'une permanence hebdomadaire de la hot-line en plus des heures ouvrables le mercredi de 19h00 à 22h00 et le samedi de 10h00 à 12h00 et de 14h00 à 17h00.

    • E-mail
      Explication :

      Ce mode de communication asynchrone permet de gérer les dysfonctionnements moins urgents ou nécessitant un temps de réflexion plus important.

    • FAQ (Foire Aux Questions ou Frequently Asked Questions)
      Explication :

      La mise en place d'une FAQ permettra au correspondant technique de gagner du temps en mettant à disposition des utilisateurs les solutions aux problèmes les plus fréquemment rencontrés.

      Remarque :

      La FAQ devra être mise à jour et enrichie régulièrement pour être pertinente et efficiente.

    • Forums
      Explication :

      Le correspondant technique peut mettre en place un forum transverse destiné à accueillir les remarques sur les difficultés techniques rencontrées par les apprenants. C'est un moyen pour favoriser l'entre-aide entre les apprenants.

      Remarque :

      Le correspondant technique devra consulter régulièrement les différents forums du dispositif ou s'informer de leur contenus via les autres accompagnateurs.

      Explication :

      En effet, lorsqu'un apprenant rencontre une difficulté technique au cours d'une activité particulière, il se peut qu'il en fasse la remarque sur le forum du module, de la séquence ou de l'activité concernée.