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Check-list tuteur social

  • Établir une relation personnalisée avec les apprenants

    • Se renseigner sur le contexte d'apprentissage de chaque apprenant
      Remarque :

      Le tuteur social pourra trouver des informations sur l'apprenant dans l'outil de bilan positionnement et dans le fichier d'information des acteurs

      Remarque :

      Il peut, dans certains cas, être intéressant de créer un lien direct avec un interlocuteur privilégié proche du contexte d'apprentissage de l'apprenant (employeur, hiérarchique directe, etc.).

    • Prendre contact avec chaque apprenant
      Explication :

      Cette première prise de contact est importante car la dissociation des rôles de tutorat pédagogique et de tutorat social peut sembler dans un premier temps quelque peu artificielle aux apprenants. Il est donc primordial que le tuteur social se positionne dès le début comme étant un acteur incontournable disposé à aider et à soutenir les apprenants.

      Remarque :

      Cette première prise de contact peut se faire de manière individuelle ou collective mais de préférence en mode synchrone (présentiel, téléphone, visioconférence, etc.).

      Remarque :

      Le présentiel d'intégration pourra remplir partiellement cette fonction.

    • Se montrer disponible et à l'écoute des apprenants
      Explication :

      Le tuteur social sera l'interlocuteur privilégié des apprenants durant toute la formation. C'est à lui que les apprenants feront part des difficultés qu'ils sont susceptibles de rencontrer. Il est donc important que celui-ci se montre disponible et ouvert chaque fois qu'un apprenant le sollicitera. Il devra parfois savoir lire entre les lignes pour comprendre les problèmes réels rencontrés par les apprenants.

      Conseil :

      Lors des communications par e-mail, il est important de répondre rapidement aux apprenants, même si le tuteur social n'a pas tous les éléments de réponse, de façon à ce qu'ils sentent que leur demande a été prise en considération.

      Conseil :

      Le tuteur social ne doit pas hésiter à personnaliser les échanges avec les apprenants en réutilisant des informations qui lui ont été livrées lors des précédentes conversations.

      Exemple :

      Un apprenant occupant un poste de journaliste a fait part à l'accompagnateur de la charge de travail importante qu'il devait consacrer à la rédaction d'un article dans le prochain numéro du magazine pour lequel il travaille. Le tuteur social pourra y faire référence lorsqu'il prendra contact avec lui : "Je sais que la rédaction de ton article sur ... te prend beaucoup de temps. Penses-tu pouvoir rendre le devoir de ... dans les temps ? etc."

  • Suivre la progression générale des apprenants

    • Collecter, dans le cadre de la régulation de l'équipe d'accompagnement, les informations "objectives" et "subjectives" concernant l'avancement des apprenants.
      Remarque :

      Les différents tuteurs pédagogiques remplissent les fiches apprenants tout au long du parcours de formation de ces derniers. Les temps de régulation sont l'occasion de discuter et d'échanger autours de ces informations.

      Explication :

      Il peut être nécessaire de discuter avec les tuteurs pédagogiques pour approfondir les éventuelles remarques inscrites dans les fiches apprenants et détecter ou comprendre les éventuels dysfonctionnements constatés.

      Remarque :

      Ces informations sont souvent recueillies de façon informelle. Le tuteur social ne doit pas hésiter à les consigner dans les fiches apprenants.

      Remarque :

      Les modalités de communication et d'échange d'informations entre les différents accompagnateurs du dispositif pourront être formalisées dans les scénarios d'accompagnement.

      Exemple :

      Envoi hebdomadaire des informations recueillies par les tuteurs pédagogiques, point téléphonique entre tuteur pédagogique et tuteur social, etc.

    • Analyser les informations collectées
      Explication :

      C'est grâce à cette analyse quele tuteur socialpourra détecter les signes avant-coureurs de "relâchement" des apprenants.

      Remarque :

      Les informations devront être croisées par module, par apprenant, par tuteur, etc.

      Remarque :

      Une analyse par groupe d'apprenants peut permettre de détecter d'éventuels dysfonctionnements collectifs qui peuvent être attribués à une dynamique de groupe négative ou à un problème au niveau de l'accompagnement.

    • Repérer les "signaux faibles"
      Attention :

      Les "signaux faibles" sont souvent les signes avant-coureurs d'abandon des apprenants.

      Exemple :

      Aucune question ou demande d'aide au tuteur, pas de réponse aux relances, qualité des travaux en baisse, non-participation à un regroupement synchrone à distance, absence à un présentiel sans justification préalable.

      Remarque :

      Le repérage de ces signaux nécessite une bonne connaissance des apprenants. En effet, l'interprétation de ces signaux dépendra du caractère de chaque apprenant, de son niveau d'autonomie, etc.

      Exemple :

      Pour un apprenant très autonome, le fait qu'il ne sollicite pas le tuteur pédagogique ne signifie pas nécessairement qu'il est en difficulté.

  • Mettre en place des plans d'action "anti-décrochage"

    • Envoyer un mail prétexte
      Explication :

      Envoyer à l'apprenant ayant montré des "signaux faibles" un mail (personnalisé) sous un prétexte quelconque et de préférence anodin. Cette méthode permettra d'évaluer la distance prise par l'apprenant selon deux critères : réponse ou non, ton et contenu de la réponse.

      Remarque :

      Si après un premier mail le tuteur social ne reçoit pas de réponse, il peut faire une seconde tentative.

    • Contacter l'apprenant par téléphone
      Explication :

      Si le tuteur social n'obtient pas de réponse à son mail, ou si la réponse révèle un réel désengagement de l'apprenant, une discussion en mode synchrone s'impose pour renouer le contact.

    • Analyser la situation avec l'apprenant
      Explication :

      Il s'agit d'essayer de comprendre les causes de la démotivation de l'apprenant.

      Remarque :

      Ces causes peuvent être multiples et dépendent essentiellement du contexte d'apprentissage de l'apprenant. Dans la plupart des cas, l'activité de formation vient se greffer sur une autre activité avec laquelle l'apprenant ne peut pas créer de réelle rupture. Cette activité risque à tout instant de prendre le pas sur la formation.

      Exemple :

      Causes possibles de démotivation : problème d'organisation, de disponibilité, pression du milieu professionnel ou du milieu familial, manque de considération de la part de l'entourage, etc.

    • Co-construire une solution avec l'apprenant
      Remarque :

      Lorsque les causes sont essentiellement liées à l'apprenant lui-même (manque d'organisation), les solutions seront plus faciles à trouver.

      Conseil :

      L'accompagnateur devra ajuster le ton qu'il emploie à son interlocuteur, aux difficultés qu'il rencontre, etc.

      Explication :

      Certains apprenants, habitués à un modèle scolaire, ne demanderont qu'à être recadrés avec un peu de fermeté. D'autres, connaissant un contexte de formation difficile, auront besoin d'être écoutés et compris pour étudier une solution sur mesure afin de pallier les difficultés rencontrées.

      Explication :

      La solution aboutira généralement à une réorganisation individualisée du parcours de l'apprenant.

      Exemple :

      Si un retard trop important a été pris, l'apprenant pourra passer directement à la suite sans avoir approfondi toutes les étapes.

      Attention :

      Cette réorganisation devra impérativement être validée avec le ou les accompagnateurs concernés (responsables de modules, tuteurs pédagogiques, responsable de la formation, etc.) concernés.

      Remarque :

      Le dysfonctionnement constaté peut être dû à une mésentente entre le tuteur et l'apprenant. Dans ce cas, l'accompagnateur pourra servir de médiateur entre les deux parties pour résoudre le problème. Ceci fait partie des actions de régulation du dispositif.

    • Prendre des rendez-vous de mise au point avec l'apprenant
      Explication :

      Il s'agit de planifier le suivi personnalisé des apprenants en difficulté.

      Exemple :

      Point hebdomadaire téléphonique avec l'apprenant.

      Remarque :

      Ces points permettront de vérifier l'efficience de la réorganisation effectuée et de l'ajuster si nécessaire. Ils peuvent avoir été planifiés en amont de la formation (activités transverses de régulation) dans le scénario de la formation.

      Attention :

      Le ou les accompagnateurs concernés devront être tenus au courant des éventuels changements concernant le parcours d'un apprenant dont ils suivent la progression.

  • Participer à la régulation du dispositif

    • Conseiller les tuteurs pédagogiques
      Explication :

      Le tuteur social, contrairement au tuteur pédagogique, a une vision transversale de la formation. Il connaît les apprenants et leur contexte de formation et peut donc aiguiller le tuteur pédagogique au sujet des méthodes pédagogiques à employer avec un groupe ou un individu.

    • Informer l'équipe d'accompagnement
      Explication :

      Le tuteur social devra discuter avec les différents accompagnateurs des éventuelles modifications du parcours des apprenants. Les décisions seront prises par les membres de l'équipe d'accompagnement concernés par le suivi de l'apprenant en question.

      Remarque :

      Lorsqu'il y a mésentente entre un tuteur pédagogique et un apprenant, le tuteur social pourra servir de médiateur entre les deux parties pour résoudre le problème.

    • Repérer les dysfonctionnements au niveau de l'accompagnement
      Remarque :

      Les informations transmises par les tuteurs pédagogiques concernant la progression des apprenants peuvent, après analyse, révéler des problèmes liés à l'accompagnement.

      Remarque :

      Les dysfonctionnements peuvent aussi être signalés par les apprenants eux-même.

      Exemple :

      Récurrence des plaintes concernant un accompagnateur particulier.

      Remarque :

      Dans un tel cas, il est important de se renseigner sur la façon dont travaille effectivement cet accompagnateur, sur la qualité de ses prestations passées et sur la satisfaction des apprenants qu'il a suivi. Il peut en effet arriver qu'un effet de groupe se produise au détriment d'un accompagnateur.

      Attention :

      A l'inverse, il convient de prendre de la distance par rapport au "phénomène de corps" entre accompagnateurs et ne pas systématiquement rejeter la faute sur les apprenants.

    • Signaler les dysfonctionnements au responsable de formation
      Remarque :

      Le responsable de formation est le seul à pouvoir agir à ce niveau

  • Communication avec les apprenants

    • Dialoguer par e-mail
      Explication :

      La messagerie électronique est l'outil de base de la communication sur réseaux. Elle permet d'établir une relation individualisée avec l'apprenant et son fonctionnement en mode asynchrone laisse au tuteur social et à l'apprenant une grande latitude en termes d'organisation.

      Conseil :

      Les messages transmis doivent être concis et clairs. Des messages trop longs seraient un frein à la lecture intégrale de leur contenu. Il faut cependant répondre le plus exhaustivement possible à la question de l'apprenant qui ne pourra pas, en cas d'ambiguïté, interagir directement avec le tuteur social par ce mode de communication.

      Attention :

      Le mail est un mode de communication nouveau qui se situe entre le courrier classique et la conversation téléphonique. Plus rapide que le premier, il n'exige pas le même formalisme. Moins interactif que le second, il ne permet pas la même spontanéité. Il est donc difficile de trouver le bon ton.

      Conseil :

      Il est important de garder un style neutre en évitant tout second degré qui pourrait être mal interprété par l'interlocuteur. Le manque de formalisme, que l'on associe habituellement au discours écrit, peut parfois rendre le style du mail un peu brutal. Il est parfois nécessaire d'adoucir un peu les formulations, qui passeraient parfaitement à l'oral mais qui, sans le ton de la voix, peuvent paraître abruptes.

      Remarque :

      Bien qu'il soit le plus répandu en FOAD et le plus facile d'accès, ce moyen de communication présente quelques inconvénients.

      Exemple :

      La réticence des apprenants à laisser une trace écrite de leurs questions, le caractère "chronophage" de l'outil, le manque de familiarisation des apprenants à ce type d'outils, etc.

      Remarque :

      Il peut donc y avoir un temps d'apprentissage de ce mode de communication par les apprenants, que le tuteur social pourra faciliter par des conseils et des remarques.

    • Gérer un forum
      Explication :

      Un forum est un service de télécommunication permettant aux apprenants de dialoguer en ligne sur un thème donné et mettant à disposition du groupe ces conversations écrites. En fonction des fonctionnalités développées, ces échanges peuvent être consultés par auteur, date, sujet traité, etc.

      Explication :

      Le tuteur social aura pour rôle d'animer des forums transverses à la formation. Il pourra aussi, en fonction de l'organisation mise en place, décider de l'ouverture d'un forum sur un thème transverse qui lui parait pertinent par rapport aux problématiques des apprenants.

      Remarque :

      Le forum présente les attraits d'un outil de communication moderne et s'inscrit dans la liste des outils permettant d'appliquer une pédagogie collaborative. Ses caractéristiques attrayantes ne suffisent à en faire un outil opérationnel. Pour cela il doit être pertinent par rapport aux besoins des apprenants et apporter à ces derniers une réelle valeur ajoutée. Le choix du thème ainsi que la qualité de l'animation sont donc des éléments primordiaux pour obtenir un forum réussi.

      Attention :

      L'animation d'un forum est une activité "chronophage" mais indispensable pour qu'il vive.

      Remarque :

      Les apprenants n'ont pas tous l'habitude de ce mode de communication. Pour certains publics, il y a donc, encore plus que pour le mail, un temps d'apprentissage. Pour certains, la durée de la formation ne sera pas suffisante pour acquérir une parfaite maîtrise de ce type d'outils.

    • Construire une FAQ (Foire Aux Questions ou Frequently Asked Questions)
      Explication :

      Construire une FAQ consiste à répertorier les questions les plus fréquentes des apprenants et à mettre à disposition de ces derniers la liste de ces questions et les réponses associées. Le tuteur social pourra avoir la charge d'une FAQ transverse.

      INTÉRÊT
      • Favoriser l'autonomie et la "débrouillardise" des apprenants,
      • économiser du temps d'accompagnement qui pourra être consacré à des problèmes plus délicats à traiter,
      • décomplexer les apprenants quant aux questions qu'ils peuvent se poser.
      Remarque :

      La liste devra évoluer et être mise à jour régulièrement par le tuteur social en fonction des différents groupes et des questions qu'ils se posent.

      Remarque :

      Les réponses aux questions récurrentes pourront être incluses dans le mode d'emploi de la formation destiné aux apprenants des sessions à venir.

    • Organiser et animer des audioconférences
      Explication :

      C'est un mode de communication synchrone qui permet de converser à plusieurs par des technologies téléphoniques ou internet. Il peut servir au tuteur social à faire un point avec l'ensemble du groupe, à communiquer sur un point de cours important, etc.

    • Organiser et animer des visioconférences
      Explication :

      La visioconférence est un mode de communication synchrone combinant l'image et le son et permettant de converser à plusieurs tout en visualisant ses interlocuteurs.

      Remarque :

      L'utilisation de ce moyen de communication nécessite un équipement technique particulier que les utilisateurs doivent maîtriser. Ils doivent donc recevoir une formation complète. Les équipements et les actions de formations sont à multiplier par le nombre de sites nécessaires pour assurer les regroupements, ce qui peut s'avérer coûteux.

      Attention :

      Ce mode de communication ne remplace pas le présentiel. La qualité de l'image ne permet pas toujours de discerner les traits et les expressions du visage de ses interlocuteurs de façon précise. La vidéo est souvent saccadée et la qualité du son est souvent inférieure à celle du téléphone.

      Conseil :

      Cette déficience de qualité demande une concentration accrue de la part des différents interlocuteurs. Ces séances doivent donc être prévues sur de courtes durées (1 heure maximum)

      Remarque :

      Pour obtenir un résultat de qualité, il faut utiliser un matériel technologiquement avancé et disposer d'un réseau haut débit.