- Préparation
- Identification des besoins
- L'enquête qualitative
- le questionnaire KANO
- l'enquête quantitative
- le cahier des charges
- la revue de contrat
- Conception
- Communication
- Mise en oeuvre
- Evaluation
Avant de mettre en place une fonction particulière dans l'offre de formation, il est nécessaire d'estimer quelle pourrait être la satisfaction des clients auxquels celle-ci serait offerte.
La présence de certaines fonctions ne conduit pas nécessairement à un degré élevé de satisfaction alors qu'à l'inverse son absence sera la cause d'un fort mécontement. On parle de fonctions obligatoires.
Il pourrait en être ainsi de l'engagement d'une réponse par le tuteur aux message des apprenants. La réponse dans un délai raisonnable sera perçue comme normale, l'absence de réponse générera de l'insatisfaction.
L'absence de certaines fonctions ne sera pas la cause de mécontentement, alors que leur offre succitera aussitôt une forte satisfaction. On parle de fonctions attractives.
Il pourrait en être ainsi de l'offre de séances de questions réponses en ligne entre plusieurs apprenants et un tuteur. L'absence de ce type de fonctionalité n'est pas la cause d'une insatisfaction alors que son offre est un plus différenciant susceptible de générer un fort degrè de satisfaction.
C'est ce questionnaire une fois établi, qui servira à l'enquête quantitative qui suivra.
